「 おもてなし 」の代表格とされ、お客さまが「今」何を必要としているか、察知する。リッツカールトンのおもてなしは勉強させられる事が多いと思います。・・・私行けませんが。
創業時より、最上級に人を喜ばせる、もてなす事をサービスの重点としている。スタッフ全員に決裁権があり、地域性によってはドレスコードを撤廃する。それぞれの地に合ったサービスをお客さまから学び、実践していると感じる。
「現場主義」がいかに大切で、使う人の身になっている事が分かります。そのヒントから生まれたサービスの幾つかが、この本で紹介されています。
